Правило № 1 поддержания вашего здравомыслия (и вашего кровяного давления) онлайн: не читайте комментарии. Если у вас есть небольшой бизнес, сделайте глубокий вдох - оказывается, что привлечение ваших клиентов на обзорные сайты оказывает ощутимое влияние на вашу прибыль.
Исследователи из Университета Южной Калифорнии и Бостонского университета только что опубликовали исследование, в котором ищутся корреляции между обзорами TripAdvisor и отношениями с клиентами. Около 1 из 3 отзывов о «крупнейшем в мире туристическом сайте» получают ответы от руководства. Эти предприятия, как правило, получают на 12 процентов больше отзывов, а также немного более высокие (0,12 процента) рейтинги, что может обеспечить преимущество в зачастую негибкой экосистеме рейтингов.
Это не только простой способ оставаться на связи с вашей клиентской базой, но и бесплатный способ повысить ваши шансы на общение с новыми клиентами. Частично почему это работает? Он управляет некоторыми потоками, которые могут попасть на вашу страницу Yelp или в результаты поиска Google. Вы когда-нибудь видели вежливое опровержение чьей-то напыщенной речи о плохом обслуживании? Выступление за себя делает злых онлайн-обозревателей более консервативными в своих заявлениях - и более неохотно проливает грязь без чеков. «Это похоже на то, как будто кто-то смотрит за ваше плечо, когда вы пишете негативный отзыв», - сказал соавтор исследования Георгиос Зервас.
Открытое общение и прозрачность всегда хорошо подходят для малого бизнеса. Он строит отношения с клиентами и показывает, что вы серьезно относитесь к выполнению хорошей работы. Обратная сторона результатов исследования заключается в том, что негативные отзывы в ответ на коммуникативные менеджеры, скорее всего, будут длиться дольше и содержат доказательства их неудовлетворительного опыта. Если это произойдет, примите это как подарок: эта обратная связь может помочь вам улучшить, будь то ваш подход к обслуживанию, ваши помещения или просто то, что вы предлагаете. Вы открыли свой бизнес, чтобы заполнить нишу, и отзывы клиентов могут помочь вам понять и еще больше определить этот пробел на рынке.
Тем не менее, не забудьте распознать тролля, когда обнаружите его (в этом случае сохраните свою энергию и постарайтесь не вступать в бой). Комментарии могут стать оружием в Интернете, но присутствие в Интернете происходит в обоих направлениях. Если вы тщательно курируете свои точки соприкосновения со своими клиентами, вы делаете свое пространство безопасным и для них.