Политика возврата L.L. Bean была одним из величайших чудес в мире розничной торговли, настолько искренняя гарантия удовлетворения, что вы могли буквально обменивать товары спустя десятилетия после первоначальной покупки. Увы, эти дни закончились. Наиболее существенный поставщик рюкзаков, зимней одежды и водонепроницаемых ботинок в Новой Англии пересмотрел свой свод правил.
В своем посте на Facebook в пятницу исполнительный председатель Шон О. Горман объявил, что теперь у клиентов будет один год, чтобы вернуть или обменять продукт L.L. Bean вместе с доказательством покупки. «Все чаще небольшое, но растущее число клиентов интерпретирует нашу гарантию далеко за пределы ее первоначального намерения», - написал он. «Некоторые рассматривают это как пожизненную программу замены продукции, ожидая возмещения за сильно изношенные изделия, использовавшиеся в течение многих лет. Другие ищут возмещение за товары, которые были приобретены у третьих лиц, например, при продаже во дворе».
Новая политика уже есть на сайте Л.Л. Бина. В то время как некоторые задаются вопросом, что так долго занимало компанию, другие разочарованы - они считают знаменитую 100-процентную гарантию удовлетворения показателем качества.
«Мы зарабатываем хорошие деньги, но мы не богаты и должны принимать очень ответственные в финансовом отношении решения о том, куда мы тратим наши деньги», - сказала покупательница Джен Тедеско. Нью Йорк Таймс, «Когда я трачу 70 долларов на детские снежные штаны, мне нужно знать, что компания вкладывает в них достаточно заботы, качества и усилий, чтобы они не сломали 14 месяцев в будущем».
Это разумное ожидание, но если мы поверим Горману на его слово, слишком много людей просто злоупотребят политикой компании. Заверните это, все - вот почему у нас не может быть хороших вещей.