Каждый покупатель любит экономить, что заставляет клиентов относиться к представителям отдела обслуживания клиентов с еще большим уважением и невозмутимостью. На самом деле - нет, исследователи обнаружили, что большие скидки снижают вероятность того, что розничные работники будут считать себя полностью людьми. Звучит грубо, но, согласно новому исследованию, это правда.
Профессора бизнеса в канадских и голландских университетах только что опубликовали доказательства того, что, когда покупатели вступают в «сознательный ценовой менталитет», они гораздо реже считают, что сотрудники испытывают чувства и эмоции. «Когда покупатели сосредотачиваются только на том, чтобы платить по самой низкой цене, они становятся менее приспособленными к пониманию человеческих потребностей других или даже к их признанию», - сказал соавтор Йоханнес Бёгерсхаузен в пресс-релизе.
Многое из этого сводится к сигнализации от брендов. Для исследования участники оценили фотографии бортпроводников из трех разных авиакомпаний: дисконтный лайнер Ryanair, более дорогой Lufthansa и один с нейтральной, универсальной униформой. Стюардесса Ryanair получила самые низкие оценки, несмотря на отсутствие реальных взаимодействий. Исследование также показало, что потребители, чувствительные к ценам, почти на 20 процентов чаще дают оценки, которые приведут к дисциплинарным взысканиям для работника.
Любой, кто работал в сфере розничной торговли или обслуживания клиентов в любом качестве, может кивнуть на это. Для остальных из нас, особенно в связи с тем, что в экономике растут услуги по выгодным ценам и магазины, это всегда хорошее время, чтобы не забыть перевести дух и быть отличными друг другу - независимо от того, насколько велики сокращения при оформлении заказа.