Социальные сети, особенно для брендов, стали улицей с двусторонним движением, как никогда раньше. Когда компания ошибается, она слышит об этом в количестве. И когда эта компания пытается сделать это правильно, это может быть огромным уроком в реальном общении.
Если вы знакомы с искусными людьми в Интернете или следите за ними - писателями, иллюстраторами, создателями костюмов, музыкантами, всеми, кто занимается творчеством, - вы, возможно, видели призывы стать сторонником Патреона. Веб-сайт стал спасательным кругом для многих креативщиков, позволив фанатам (меценатам) давать деньги непосредственно артистам, которые им нравятся, часто в обмен на эксклюзивный доступ или контент. Делают ли они несколько дополнительных долларов или несколько сотен, платформа может дать художникам передышку, в которой они должны сосредоточиться на своей работе.
Сам Patreon, конечно, является бизнесом, и ранее в этом месяце он решил, что ему необходимо изменить способ обеспечения себя за счет сборов, которые он собирает. Вместо того, чтобы брать проценты с художников, Патреон теперь собирался обвинять сторонников, чтобы компенсировать разницу. Шум был незамедлительным: фундаментальные изменения были сделаны не только очень быстро и без предварительного уведомления, но и новая структура наказала своих наиболее уязвимых пользователей.
На этой неделе Патреон, наконец, ответил коротким и глубоко сокрушенным сообщением в блоге: «Мы все испортили. Приносим извинения и не меняем комиссионные». Одно только название делает большую работу, но основная часть заявления также содержит некоторые важные компоненты. Патреон признает протест и обоснованность протеста - особенно подлинную потерю дохода артистов - и при этом подчеркивает, что компании необходимо решить, как она структурирует платежи. Затем он предлагает своим клиентам помочь ему стать лучше благодаря прямому вкладу и признает, что, хотя компания злоупотребляет доверием своих клиентов, она хочет выполнять свою основную миссию больше, чем когда-либо.
Patreon также взял на себя задачу вернуть своих клиентов потерянным клиентам. Они ввели простое средство переселения, которое требует как можно меньше работы как от художника, так и от мецената. Что касается корпоративных извинений, то здесь сочетаются сожаление, понимание и действия по улучшению - все это хорошо иметь в виду при любых ошибках в будущем.